Новости

23.06.2014

 

Пит держит печатную мастерскую. Она располагается в одном и том же здании вот уже пятьдесят два года. Пит любит свое занятие и знает в нем толк.

 

Все местные риэлторы, преподаватели и предприниматели не жалеют теплых слов в адрес мастерской Пита. Там принято приветствовать каждого посетителя – нового или старого – чашкой свежесваренного кофе и тарелкой шоколадного печенья.

 

«Пит – молодчина», в один голос заявляют его клиенты.

«Всегда управляется в срок».

«Знает печатное дело, как свои пять пальцев».

«Поболтать с ним – одно удовольствие».

 

Неудивительно, что Пит все эти годы преуспевал в своем бизнесе. Он с любовью относился к своим клиентам, и те отвечали ему взаимностью.

 

Два года назад Пит решил, что пора расширяться. «Печать по электронным заказам – вот что проложит нам путь в эру Интернета. Мы станем как служба Kinko’s», - объявил он.

 

Спустя год, потратив изрядную сумму, Пит наконец открыл свое электронное подразделение. Когда звонили клиенты, чтобы договориться о встрече, Пит отправлял их на веб-сайт.

 

«Вам очень понравится, - уговаривал их Пит, - Заказывайте все, что вам надо, и на любое удобное вам время! Все как в Kinko’s!»

 

Клиентам Пита подобная перемена пришлась не по душе – ни тебе кофе, ни болтовни, ни печенья.

 

Через год после запуска веб-сайта печатник Пит позвонил мне с вопросом: «Не посоветуешь, чем бы таким заняться?»

 

Ошибка Пита заключалась в том, что он хотел стать похожим на кого-то, тогда как, оставаясь собой, он был замечательным. Если бы Пит вначале поинтересовался у своих клиентов, что они думают о его идее, это позволило бы ему сэкономить уйму денег и приверженность десятков постоянных клиентов, не говоря уже о том, что они рекомендовали бы его услуги другим потенциальным клиентам.

 

Лучшие ваши советчики – это ваши клиенты. Они скажут вам, что вы делаете правильно, в чем вы ошибаетесь и каких перемен они ожидают от вас, если только вообще ожидают перемен. Но вам придется их об этом спросить.

 

Поэтому, пожалуйста, не поступайте, как Пит. Решите, кто входит в тройку ваших лучших клиентов. Позвоните им на этой неделе. Спросите их о том, что вы делаете правильно, в чем вы ошибаетесь, что вы могли бы делать лучше, как вы могли бы улучшить их обслуживание. Расскажите им о своих новых бизнес-идеях. Разве это так трудно? Конечно же, трудно. Готов поспорить: во время первого такого телефонного разговора слова застрянут у вас в горле. Но лишь до тех пор, пока вы не начнете слушать. Вы можете удивиться, выяснив, как и Пит, что вас ценят именно за то, что вы такой, какой есть.

 

Для того чтобы быть замечательной компанией, вовсе не обязательно тратить десятки тысяч или десятки миллионов долларов на «перестройку». Клиентам зачастую по душе простые вещи ответ по телефону по первому звонку, исполнение заказа раньше срока, выяснение новых способов решения важных задач, возможность общения с другими вашими клиентами и ваша особая благодарность, как напоминание о том, что вы цените не столько их платежеспособность, сколько их успех».

 

Выдержка из книги "Сказать свое "Му-у!"